Курьез в сфере цифровизации ЖКХ: голосовой помощник, внедрённый для общения управляющих компаний с жильцами, через месяц работы начал использовать ненормативную лексику.
О показательном случае рассказал президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования (НОТИМ) Михаил Викторов на полях Сибирского строительного форума.
Под плохое влияние
По словам Викторова, искусственный интеллект, изначально запрограммированный на вежливое общение с клиентами, быстро перенял манеру речи некоторых жильцов. Всего за месяц активного взаимодействия с пользователями нейросеть освоила живой язык возмущенных жильцов.
«Нейросеть, она учится. И буквально уже в первый месяц разработчики отметили, что нейросеть научилась мату. Но, как это говорится, с кем поведёшься, от того и наберёшься», — пояснил Михаил Викторов в беседе с корреспондентом ТАСС.
Нейросети действительно усваивают паттерны общения, которые получают из диалогов с людьми. Если в потоке обращений встречается нецензурная лексика, алгоритм может начать её воспроизводить — особенно если изначально не были настроены строгие фильтры на подобные выражения.
Эффективность ИИ в ЖКХ: цифры и факты
Несмотря на курьёзный инцидент, эксперимент с внедрением голосовых помощников в ЖКХ признали успешным. По оценкам НОТИМ, использование ИИ даёт ощутимую экономию ресурсов:
- Сокращение штата кол‑центров. Голосовые роботы позволяют уменьшить количество операторов в 5–6 раз. Например, вместо 20 сотрудников с нагрузкой могут справляться всего 2–3 человека.
- Высокая доля автоматизированных обращений. Нейросети принимают на себя 80–90 % всех входящих звонков. Это освобождает живых операторов от рутинных запросов — таких как передача показаний счётчиков, уточнение сроков поверки приборов учёта или получение информации о плановых отключениях воды.
- Удовлетворённость клиентов. По статистике, 80 % обратившихся остаются довольны ответами голосового помощника. Система быстро находит нужные данные в базе и предоставляет чёткие инструкции.
Когда без человека не обойтись
При всех преимуществах автоматизации полностью заменить живых операторов невозможно. Есть категории обращений, где требуется не только доступ к информации, но и эмоциональная поддержка, гибкость мышления, способность принимать экстренные решения.
К таким случаям относятся:
- аварийные ситуации (прорыв трубы, отсутствие отопления в мороз, короткое замыкание в щитке);
- сложные конфликты с управляющими компаниями, требующие детального разбора;
- нестандартные запросы, не предусмотренные скриптами голосового помощника;
- обращения разгневанных клиентов, которым важно «выговориться» и почувствовать, что их услышали.
📝 СтройфакЪ.
